ระดับการสนับสนุนทางเทคนิคที่บริษัทซอฟต์แวร์มอบให้หมายถึงขอบเขตที่พวกเขาช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคหรือความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของตน รายละเอียดของการสนับสนุนทางเทคนิคอาจแตกต่างกันอย่างมากในบริษัทซอฟต์แวร์หนึ่งไปยังอีกบริษัทหนึ่ง แต่โดยทั่วไปแล้ว การสนับสนุนทางเทคนิคหลักจะมีสามระดับ:
1. การสนับสนุนขั้นพื้นฐาน/ระดับ 1:
ระดับนี้รวมการสนับสนุนเบื้องต้นจากบริษัทซอฟต์แวร์ด้วย โดยทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น การตอบคำถามของผู้ใช้ และการช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาทั่วไปหรือปัญหาที่ตรงไปตรงมา โดยปกติการสนับสนุนระดับ 1 จะมีให้บริการผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ หรือการแชทออนไลน์ และเวลาตอบกลับอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับนโยบายของบริษัทและข้อตกลงระดับการให้บริการ
2. การสนับสนุนขั้นสูง/ระดับ 2:
หากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขหรือต้องใช้ความเชี่ยวชาญเชิงลึกมากขึ้น อาจถูกยกระดับเป็นการสนับสนุนระดับ 2 การสนับสนุนระดับ 2 เกี่ยวข้องกับผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่มีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีพื้นฐานของซอฟต์แวร์ พวกเขาสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อน ให้คำอธิบายโดยละเอียด ดำเนินการแก้ไขปัญหาขั้นสูง และให้คำแนะนำแก่ลูกค้า การสนับสนุนระดับ 2 มักต้องการความสามารถทางเทคนิคในระดับที่สูงกว่าระดับ 1
3. การสนับสนุนระดับพรีเมียม/ระดับ 3:
การสนับสนุนระดับ 3 เป็นการสนับสนุนทางเทคนิคระดับสูงสุด และโดยทั่วไปจะสามารถเข้าถึงได้สำหรับลูกค้าที่ซื้อแพ็คเกจการสนับสนุนระดับพรีเมียมหรือมีข้อตกลงการบริการเพิ่มเติม การสนับสนุนระดับ 3 อาจเกี่ยวข้องกับนักพัฒนาเฉพาะทาง วิศวกร หรือช่างเทคนิคที่มีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมของซอฟต์แวร์ พวกเขาสามารถจัดการกับปัญหาที่สำคัญ ทำการดีบักระดับโค้ด ตรวจสอบและแก้ไขข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อน และมอบโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้า' ข้อกำหนดเฉพาะ
นอกเหนือจากสามระดับนี้ บริษัทซอฟต์แวร์อาจเสนอตัวเลือกการสนับสนุนเพิ่มเติม เช่น การสนับสนุนนอกสถานที่ การฝึกอบรม หรือบริการให้คำปรึกษา แม้ว่าสิ่งเหล่านี้มักจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมก็ตาม
โปรดทราบว่าขอบเขตและคุณภาพของการสนับสนุนทางเทคนิคที่นำเสนออาจแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัทซอฟต์แวร์ บริษัทต่างๆ อาจมีชั่วโมงความพร้อมในการสนับสนุน เวลาตอบสนอง และสนับสนุนการจัดลำดับความสำคัญของตั๋วตามระดับความรุนแรง ขอแนะนำให้ตรวจสอบเอกสารของบริษัทซอฟต์แวร์ ข้อตกลงระดับการให้บริการ และบทวิจารณ์ของลูกค้า เพื่อให้เข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับการสนับสนุนด้านเทคนิคที่มอบให้โดยบริษัทนั้นๆ
วันที่เผยแพร่: