Membuat perjalanan pelanggan melibatkan pemahaman dan pemetaan berbagai tahapan dan titik kontak dalam interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa langkah untuk membuat perjalanan pelanggan:
1. Tentukan persona pelanggan Anda: Mulailah dengan mengidentifikasi audiens target Anda dan buat persona pelanggan secara mendetail. Pahami kebutuhan, tujuan, poin rasa sakit, dan preferensi mereka.
2. Identifikasi titik kontak: Cantumkan semua titik kontak tempat pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, seperti situs web, media sosial, layanan pelanggan, toko fisik, email, dll. 3. Petakan
tahapan: Bagi perjalanan pelanggan ke dalam tahapan yang berbeda, biasanya termasuk kesadaran, pertimbangan, pembelian, pasca pembelian, dan advokasi.
4. Tentukan tindakan pelanggan: Identifikasi tindakan atau perilaku spesifik yang dilakukan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka. Misalnya, pada tahap kesadaran, pelanggan mungkin mengunjungi situs web Anda atau melihat iklan.
5. Pahami emosi pelanggan: Tentukan bagaimana perasaan pelanggan pada setiap tahap. Ini membantu Anda mengatasi emosi mereka dan menciptakan pengalaman yang lebih baik. Misalnya, mereka mungkin merasakan kegembiraan saat membeli atau frustrasi jika dihadapkan pada suatu masalah.
6. Isi poin kontak dan konten: Petakan setiap poin kontak ke tahapan tertentu dan putuskan konten atau interaksi apa yang harus terjadi di setiap poin kontak. Pastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi di setiap langkah.
7. Analisis dan perbaiki: Terus pantau dan analisis perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi area peningkatan. Kumpulkan umpan balik pelanggan, ukur indikator kinerja utama, dan lakukan penyesuaian yang diperlukan untuk menyempurnakan perjalanan.
Ingat, perjalanan pelanggan harus fleksibel dan dapat disesuaikan dengan perubahan perilaku dan preferensi pelanggan. Tinjau kembali dan perbarui perjalanan pelanggan Anda secara teratur sesuai kebutuhan.
Tanggal penerbitan: